Resume jurnal: the significance of information technology for service quality

SIGNIFIKANSI TEKNOLOGI INFORMASI UNTUK KUALITAS LAYANAN: DARI SEGMENTASI PASAR KE LAYANAN PERORANGAN

1.1  LATAR BELAKANG

Dalam penelitian ini berfokus pada bagaimana teknologi informasi dengan cepat menjadi unsur yang sangat berpengaruh bagi manusia. Teknologi informasi merupakan istilah umum untuk teknologi apa pun yang membantu manusia dalam membuat, mnegubah, menyimpan, mengomunikasikan dan atau menyebarkan informasi. Teknologi informasi sangat membantu di pekerjaan kehidupan sehari-hari manusia. Salah satunya untuk membantu mencapai kualitas layanan di industri penerbangan yang sudah ada sejak beberapa puluh tahun yang lalu. Dimulai dengan produksi setelah Perang Dunia Kedua, industri penerbangan telah berkembang dari bisnis yang berorientasi pada teknologi pesawat terbang (yaitu ideologi sistem) menjadi bisnis berorientasi segmentasi pasar (missal Ideologi layanan standar) selama tahun 1980-an. Kami menyelidiki sistem layanan standar dan bagaimana memperluasnya ke sistem yang kompleks di mana layanan inti, layanan pendukung, dan layanan fasilitasi yang menuntut  sistem informasi terpadu dan aliansi strategis, ditawarkan. Dalam penelitian ini juga membahas transformasi sistem layanan yang kompleks ini menjadi sistem layanan sensitif yang merespon kebutuhan setiap individu. Pertanyaan yang berkaitan dengan bagaimana kita dapat mengukur kualitas layanan untuk sistem layanan yang berbeda juga dibahas.

Model strategis diusulkan untuk tiga tingkat manajemen kualitas layanan: sistem layanan standar, sistem layanan kompleks dan sistem layanan sensitif. Yang terakhir menyiratkan integrasi budaya informasi canggih dengan budaya layanan canggih. Scandinavian Airlines System (SAS) digunakan sebagai kasus empiris untuk menggambarkan perkembangan ini serta untuk menunjukkan praktik hari ini dibandingkan dengan strategi untuk besok. Kami menganalisis pengembangan SAS dari sistem berbasis teknologi di tahun 1970-an ke sistem layanan berbasis pelanggan di tahun 1980-an, selanjutnya menuju sistem sensitif berbasis aliansi menuju tahun 2000. Penelitian di SAS terdiri dari: wawancara mendalam dengan enam manajer top di Stockholm dan Olso bersama-sama dengan analisis dokumen strategi dari SAS termasuk laporan tahunan mereka dari periode 1970-1990.

1.2  RUMUSAN MASALAH

1.      Bagaimana teknologi informasi dengan cepat menjadi unsur yang diperlukan untuk mencapai kualitas layanan di industri penerbangan ?

2.      Bagaimana memperluas ke sistem yang kompleks di mana layanan inti, layanan pendukung, dan layanan fasilitas yang menuntut sistem informasi terpadu dan aliansi strategis?

3.      Bagaimana kita dapat mengukur kualitas layanan untuk sistem layanan yang berbeda ?

1.3  TUJUAN RISET

Penelitian ini bertujuan untuk menguji teknologi informasi dengan cepat menjadi unsur yang diperlukan untuk mencapai kualitas layanan di industri penerbangan dan mengukur kualitas layanan untuk sistem layanan yang berbeda.

1.4  MANFAAT RISET

1.      Mengetahui bagaimana teknologi informasi mempengaruhi pencapaian kualitas layanan di industri penerbangan.

2.      Mengetahui perluasan sistem yang kompleks di mana layanan inti, layanan pendukung, dan layanan fasilitas ditawarkan.

3.      Mengetahui cara mengukur kualitas layanan untuk sistem layanan yang berbeda.

2.1  TEORI

Teori pertama yang mendukung penelitian ini adalah teori kualitas layanan oleh Parasuraman (1994) yang menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki lima dimensi, yaitu tampilan fisik, empati, kehandalan, daya tanggap,jaminan.

1.      Tangibles

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.

2.      Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.

3.      Responsiveness

Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti.

4.      Assurance

Assurance  adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

5.      Empathy

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.

Teori yang kedua yaitu teori Technology Acceptance Model (TAM) 

TAM merupakan adaptasi dari TRA yang diperkenalkan oleh Davis pada tahun 1986. Tujuan TAM lebih dikususkan untuk menjelaskan perilaku para pengguna komputer seperti SAS.

Tujuan utamanya pada penelitian ini adalah untuk memberikan dasar langkah dari dampak suatu faktor eksternal pada kepercayaan intern dalam menggunakan SAS sikap TAM dirancang untuk mencapai tujuan tersebut dengan cara mengidentifikasi beberapa variabel dasar yang disarankan pada penelitian sebelumnya yang setuju dengan faktor-faktor yang mempengaruhi secara cognitif dan affectif pada penerimaan komputer dan menggunakan TRA sebagai dasar teoritikal untuk menentukan model hubungan variabel penelitian.

Teori TAM sangat relevan untuk riset ini karena Dalam TAM dikenal ada 5 konstruk Persepsi kemudahan penggunaan, didefinisikan sebagai sejauh mana seorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan bebas dari usaha.

1.      Persepsi kegunaan, didefinisikan sebagai sejauh mana seorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan meningkatkan kinerja perusahaan tersebut.

2.      Sikap terhadap penggunaan teknologi, didefinisikan sebagai evaluasi dari pemakai tentang ketertarikannya dalam menggunakan teknologi.

3.      Minat perilaku menggunakan teknologi, didefinisikan sebagai minat (keinginan) seseorang untuk melakukan perilaku tertentu.

4.      Penggunaan teknologi sesungguhnya , diukur dengan jumlah waktu yang digunakan untuk berinteraksi dengan teknologi dan frekuensi penggunaan teknologi tersebut.

2.2  KONSEP

1.      Dalam penelitian ini, penulis bertujuan untuk menguji teknologi informasi dengan cepat menjadi unsur yang diperlukan untuk mencapai kualitas layanan di industri penerbangan dan mengukur kualitas layanan untuk sistem layanan yang berbeda.

2.      Desain / metodologi / pendekatan – Kerangka kerja komprehensif yang terintegrasi dengan baik. Dalam penelitian ini juga menunjukkan bagaiamana transformasi sistem layanan yang kompleks ini menjadi sistem layanan sensitif yang merespon kebutuhan setiap individu.

2.3  TELAAH RISET SEBELUMNYA

1.      Aditama Kusuma Atmaja (2011). Dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor. Variabelnya yaitu kepuasan pelanggan, kehandalan, daya tanggap, empati. Dan hasilnya yaitu dari hasil penelitian variable kepuasan pelanggan (Y) bukti fisik, kehandalan (X2), dan daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5), pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima variable independen yang diteliti yaitu variable bukti fisik, kehandalan daya tanggap jaminan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variable dependen kepuasan pelanggan. 

2.      Zafirah (2014). Dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Maskapai Penerbangan Lion di Bandar udara Mutiara SIS Al-Jufri Palu. Variabelnya yaitu Tangible Reliability Respponsiveness Assurance Empathy Kepuasan Pelanggan. Dan hasilnya yaitu variable (X) yang digunakan tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, variable (Y) kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dapat disimpulkan bahwa secara simultan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variable independent yang terdiri dari tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) berpengaruh signifikan terhadap variable dependent (kepuasan pelanggan). Hasil uji t menunjukkan bahwa kelima variable independent (X) berpengaruh secara parsial terhadap variable (Y) kepuasan pelanggan. Dan variable yang memiliki pengaruh paling dominan menentukan kepuasan kepuasan pelanggan adalah responseveness dengan nilai koefisien beta sebesar 0,258.

2.4  KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

Dalam penelitian ini Sistem informasi adalah:

·         kunci untuk mencapai sinergi antara komponen dalam rantai perjalanan, memetakan perilaku penumpang yang sering bepergian di setiap komponen secara individual

·         Kualitas layanan adalah tingkat kinerja yang direncanakan yang dimaksudkan untuk segmen pasar tertentu dan kontrol variabilitas dalam mencapai kinerja itu, dalam memenuhi persyaratan pelanggan untuk layanan inti, layanan pendukung dan fasilitas.

·         Dapat mengukur mengukur seberapa baik kinerjanya dalam layanan yang ditawarkan menurut pandangan pelanggan (pengukuran kualitas berbasis pelanggan), serta mencatat informasi yang lebih objektif tentang ketepatan waktu, hunian, dll (pengukuran kuantitas berbasis produksi)

Dalam penelitian ini, ada banyak manfaat yang dapat diperoleh dengan penggunaan teknologi informasi untuk kualitas layanan dari segmentasi pasar ke layanan perorangan.  Dalam penelitian ini kami konsisten dengan penelitian sebelumnya dengan berhipotesis bahwa : 

H1. Strategi yang dijalankan akan mempengaruhi kesuksesan perusahaan.

H2. Teknologi informasi akan memiliki pengaruh positif terhadap sistem layanan inti (layanan penerbangan).

H3. Teknologi informasi akan memiliki pengaruh positif terhadap layanan pendukung (layanan perhotelan).

H4. Teknologi informasi akan memiliki pengaruh positif terhadap layanan fasilitas (layanan keuangan).

H5. Sistem informasi memiliki pengaruh positif untuk agen penjualan. 

H6. Sistem layanan, sistem informasi, dan aliansi strategis akan memengaruhi posisi pasar.

3   

3.1  DESAIN RISET / STUDI

Dalam penelitian ini kami menggunakan uji hipotesis. Konsisten dengan penelitian sebelumnya kami berhipotesis bahwa : 

H1. Strategi yang dijalankan akan mempengaruhi kesuksesan perusahaan.

H2. Teknologi informasi akan memiliki pengaruh positif terhadap sistem layanan inti (layanan penerbangan).

H3. Teknologi informasi akan memiliki pengaruh positif terhadap layanan pendukung (layanan perhotelan).

H4. Teknologi informasi akan memiliki pengaruh positif terhadap layanan fasilitas (layanan keuangan).

H5. Sistem informasi memiliki pengaruh positif untuk agen penjualan. 

H6. Sistem layanan, sistem informasi, dan aliansi strategis akan memengaruhi posisi pasar.

3.2  DEFINISI DAN PENGUKURAN VARIABEL 

Kualitas tidak diukur secara vertikal, tetapi secara horizontal untuk seluruh paket layanan. Pengukuran kualitas terbaik adalah bisnis berulang dan pelanggan setia. Ini menuntut staf profesional yang bermotivasi tinggi dengan hasrat untuk pekerjaan mereka di mana konsep individu cocok dengan konsep tim dan konsep layanan dari seluruh organisasi. Ini adalah kombinasi dari budaya informasi lanjutan (mis. Penanganan informasi proaktif) dan budaya layanan canggih (mis. Budaya yang berfokus pada pembelajaran layanan organisasi) yang menciptakan pelanggan setia dan keuntungan tinggi.

3.3  POPULASI DAN SAMPLING

Untuk menguji model penelitian yang digunakan, dalam model untuk tahun 1980-an, Scandinavian Airlines System (SAS) di Norwegia adalah (dan sebenarnya masih) mengukur seberapa baik kinerjanya dalam layanan yang ditawarkan menurut pandangan pelanggan (pengukuran kualitas berbasis pelanggan), serta mencatat informasi yang lebih objektif tentang ketepatan waktu, hunian, dll (pengukuran kuantitas berbasis produksi). Perusahaan konsultan independen telah  disalurkan untuk mewawancarai antara 900 dan 1.000 pelanggan dan menyajikan skala statistik kualitas layanan untuk setiap bagian produk. Ini digabungkan menjadi seberapa besar persentase puas dengan layanan di kabin, layanan check-in, dll. Nilai pengukuran terletak pada perbandingan hasil antara periode.

3.4  SUMBER DAN METODE PENGUMPULAN DATA

Sumber datanya itu sendiri berasal dari Scandinavian Airlines System (SAS) yang digunakan sebagai kasus empiris untuk menggambarkan perkembangan ini serta untuk menunjukkan praktik hari ini dibandingkan dengan strategi untuk besok. Penelitian ini menganalisis pengembangan SAS dari sistem berbasis teknologi di tahun 1970-an ke sistem layanan berbasis pelanggan di tahun 1980-an, selanjutnya menuju sistem sensitif berbasis aliansi menuju tahun 2000. Penelitian di SAS terdiri dari: wawancara mendalam dengan enam manajer top di Stockholm dan Olso bersama-sama dengan analisis dokumen strategi dari SAS termasuk laporan tahunan mereka dari periode 1970-1990.

3.5  INSTRUMEN PENELITIAN

Dalam model untuk tahun 1980-an, SAS adalah (dan sebenarnya masih) mengukur seberapa baik kinerjanya dalam layanan yang ditawarkan menurut pandangan pelanggan (pengukuran kualitas berbasis pelanggan), serta mencatat informasi yang lebih objektif tentang ketepatan waktu, hunian, dll (pengukuran kuantitas berbasis produksi). Perusahaan konsultan independen telah con disalurkan untuk mewawancarai antara 900 dan 1.000 pelanggan dan menyajikan skala statistik kualitas layanan untuk setiap bagian produk. Ini digabungkan menjadi seberapa besar persentase puas dengan layanan di kabin, layanan check-in, dll. Nilai pengukuran terletak pada perbandingan hasil antara periode.

3.6  UJI KUALITAS DATA

Pengukuran kurang lebih berarti bagi sistem layanan kompleks yang menawarkan layanan inti, layanan pendukung, dan layanan fasilitasi, dan di mana sistem informasi memungkinkan wisatawan untuk sedikit banyak membuat menu sendiri; tetapi, yang lebih penting, di mana sistem dapat memantau pengalaman setiap pelanggan dan juga pergerakannya saat ini. Yang terakhir menyiratkan bahwa pemecah masalah dapat bertemu pelanggan di Newark dan membawanya dengan cepat melalui bea cukai sehingga ia mencapai penerbangan yang dipesan ke San Fancisco. Sulit untuk mengukur kualitas yang tergantung pada harga jika pelanggan menerima harga hotel murah yang disubsidi tetapi pada saat yang sama membayar harga penuh untuk penerbangan, atau sebaliknya. Kemungkinan yang tertanam dalam sistem informasi mengubah aturan persaingan dalam bisnis penerbangan.

3.7  TEKNIK ANALISIS DATA

Parameter pengukuran terbaik untuk konsep ini adalah pengukuran bisnis yang berulang (yaitu loyalitas pelanggan) dan panjang dan struktur hubungan. Hubungan jangka panjang memberikan biaya pemasaran yang rendah dan, bersama dengan laba tinggi, tidak terkalahkan sebagai "pemasaran dari mulut ke mulut". Butuh waktu, tenaga, dan uang untuk mengubah perilaku pelanggan yang sudah ada dan untuk mendapatkan pelanggan baru.Pengukuran harus memberikan prioritas sejauh hubungan dan kebiasaan membeli (mis. struktur usia pelanggan). Konsep layanan yang pasti dapat diukur secara vertikal, tetapi dengan koreksi yang kuat untuk pengukuran horizontal (yaitu kualitas holistik). Apa yang kami temukan di SAS adalah bahwa banyak pelanggan (sekitar sepertiga) mungkin menilai layanan dengan sangat baik pada pengukuran vertikal, tetapi mereka semakin menggunakan maskapai lain di waktu berikutnya. Sekitar sepertiga dari pelanggan mungkin menilai SAS agak buruk pada pengukuran vertikal, tetapi mereka tetap pelanggan setia. Fitur utama bagi mereka adalah jadwal waktu, ketepatan waktu, pengaturan keselamatan dan kualitas layanan. Kualitas layanan hanyalah salah satu faktor yang dipertimbangkan. Bisa jadi SAS telah melakukan pengukuran ribuan "momen kebenaran" secara berlebihan.

4.1  HASIL RISET

Strategi yang digunakan SAS selama tahun 1980-an, menekankan bahwa strategi mereka untuk tahun 1990-an bukanlah keunggulan kompetitif. Sistem layanan kompetitif memerlukan kombinasi penawaran kompleks dari apa yang pada 1980-an dilihat sebagai layanan inti (mis. Penerbangan), layanan pendukung (mis. Hotel) dan layanan fasilitasi (mis. Layanan keuangan). Selain itu, perlu ditawarkan melalui sistem informasi terpadu di seluruh dunia dan sejumlah aliansi strategis. Namun, kunci keberhasilan adalah program keunggulan layanan yang ditawarkan melalui staf yang sangat berkualitas. Mendapatkan paten pada sistem atau layanan yang ditawarkan ke pasar tidak mungkin, tetapi perusahaan yang menjalankan layanan prima sulit untuk ditiru. Selain itu, sistem layanan sensitif menuntut tingkat toleransi yang lebih tinggi untuk utilitas dan kebutuhan individu. Informasi mengenai pengalaman dan perilaku sebelumnya dari setiap pelanggan diperlukan untuk menawarkan layanan yang diperluas dan untuk memantau keuntungan untuk setiap pelanggan dan setiap segmen pasar. Sistem informasi juga dapat menghitung keuntungan untuk setiap penawaran yang kompleks, sehingga memungkinkan agen penjualan untuk mengubah bauran harga untuk layanan. Kunci kesuksesan adalah untuk dapat menawarkan konsep perjalanan persis ke desain pelanggan dengan opsi untuk membuat perubahan individu melalui perjalanan.

4.2  IMPLIKASI

Kualitas tidak diukur secara vertikal, tetapi secara horizontal untuk seluruh paket layanan. Pengukuran kualitas terbaik adalah bisnis berulang dan pelanggan setia. Ini menuntut staf profesional yang bermotivasi tinggi dengan hasrat untuk pekerjaan mereka di mana konsep individu cocok dengan konsep tim dan konsep layanan dari seluruh organisasi. Ini adalah kombinasi dari budaya informasi lanjutan (mis. Penanganan informasi proaktif) dan budaya layanan canggih (mis. Budaya yang berfokus pada pembelajaran layanan organisasi) yang menciptakan pelanggan setia dan keuntungan tinggi.

4.3  KETERBATASAN RISET

Perubahan yang terjadi pada industri jasa sebagai akibat dari adanya teknologi informasi akan mengubah pandangan seseorang terhadap kualitas layanan, dan, yang paling penting, pada desain organisasi industri jasa. Itu membuat semua perbedaan di dunia bahwa peran pelanggan berubah dengan cara yang memungkinkan industri untuk memantau pengalaman masing-masing pelanggan dan juga menawarkan layanan sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan. Ini juga memungkinkan industri memanipulasi harga bauran layanan di pasar yang dideregulasi.

4.4  SARAN UNTUK RISET SELANJUTNYA

Kita perlu memiliki organisasi yang lebih fleksibel yang dapat berubah lebih cepat sesuai dengan kebutuhan. Kunci untuk ini mungkin saja pembelajaran organisasi. Setiap kegiatan layanan (posisi pasar, program keunggulan layanan, sistem informasi, desain dan diferensiasi produk, karakteristik bagian-bagian produk, dan pemberian layanan) belum diintegrasikan ke dalam budaya layanan. Budaya layanan ini harus menjadi bagian dari organisasi yang terus belajar di mana individu, tim, dan konsep organisasi saling cocok. Pada waktunya, penelitian dan pelatihan akan menjadi faktor fundamental untuk pembelajaran organisasi, di mana rekonstruksi mental dari elemen-elemen penting dalam sistem layanan akan menjadi fungsi utama.

4.5  JIKA ARTIKEL INI AKAN DIJADIKAN TOPIK SKRIPSI, JUDUL APA YANG SESUAI?

"pengaruh teknologi informasi terhadap kualitas layanan pada perusaahaan tiket.com"

SUMBER

Jurnal "The Significance of Information Technology for Service Quality: From Market Segmentation to Individual Service.” oleh Johan Olaisen and Oivind Revang, The Norwegian School of Management, Norway.



Oleh  :
Nama : Sasliana Fitri
Nim    : C1C017031